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Quejas y Reclamos a ETB: procesos, líneas y formularios

Roams CO

Roams CO Entrada actualizada el martes, 12 de enero de 2021

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Si has tenido una mala experiencia con alguno de los servicios de ETB y no sabes qué debes hacer a continuación para resolver tu problema. Si sabes que hay algunos canales especializados para esto, pero crees que es demasiado engorroso el proceso y por eso no lo has realizado. Te explicamos el cómo hacerlos a través de cada uno de estos canales de comunicación para que escojas el que más se te facilite y puedas resolver tus problemas poniendo las quejas y reclamos ETB respectivas.

Líneas de reclamos ETB

Si tienes un problema que no has podido solucionar y crees que la única forma es quejándote formalmente con ETB o tienes peticiones o algo que necesites y no hayas podido solucionar de otra forma.

Acá te hablamos de los procesos que puedes realizar, cuánto tardan en contestar a tus solicitudes y por qué medios puedes realizarlos.

Puedes interponer una PQR (Peticiones, Quejas y Recursos). Es un proceso relativamente sencillo que obliga a que ETB te resuelva algo. Para realizar este proceso existen varios canales que te comentamos a continuación:

  • Diligencia el formulario que encuentras en la página de ETB: lo puedes encontrar como Formulario PQR. Te muestra un formulario en el que escoges la opción que requieres, ingresas tus datos y escribes el motivo de inconformidad.

Te piden el correo electrónico por el que te llegará la respuesta a tu requerimiento para que estés pendiente.

  • Ingresa a Mi ETB: Crea tu cuenta si aún no tienes una o ingresa a la plataforma. En el menú lateral izquierdo encontrarás una opción que se llama “Mis solicitudes”, allí dale click a “Nueva solicitud”.

Rellena los campos que te piden y escribe el motivo de tu PQR, también te pedirán un correo al cual se te enviará la respuesta pasado el tiempo de espera.

  • A través de las redes sociales: Puedes comunicarte a través del Facebook y el Twitter oficial de ETB, allí uno de los asesores ETB te puede responder y ayudarte a gestionar las solicitudes que tengas.
  • En los teléfonos de ETB reclamos: También puedes comunicarte vía telefónica si quieres estar más seguro. Puedes hacerlo a las líneas de atención:
  • *700
  • 3777777
  • 018000 127777
  • 018000 112170
  • Puedes acercarte directamente a un centro de atención ETB: Allí te atenderá uno de los asesores y te dará un formato PQR para que lo llenes. Escribe el motivo de tu incomodidad para que ETB pueda ponerse en contacto contigo y lo resuelva.

Cómo resuelven tus quejas y reclamos ETB

Si para el proceso que vas a realizar tienes dudas a la hora de reconocer si tu solicitud es una petición, una queja o un recurso, aquí te dejamos una breve definición de los que es cada una para ETB:

  • Petición: Si tu solicitud tiene que ver con la prestación de servicios asociada con derechos que tengas en el contrato que firmaste al adquirir los servicios.
  • Queja: Si presentas inconformidades que tienen que ver con la facturación o la forma en la que se ha prestado un servicio o se ha dejado de prestar. También puedes hablar de la atención al cliente que has recibido.
  • Recurso: Si tienes inconformidades respecto a las decisiones que puede haber tomado ETB cuando presentaste una queja o reclamo, puedes hacer uso de esta opción.

Ya aclarados un poco los términos, es importante que sepas que al poner un PQR pueden demorarse hasta 15 días hábiles en contestarte, para que no estés esperando una respuesta en un plazo más corto.

Si no te contestan en este plazo, puedes hacer uso del recurso. Ten en cuenta que las PQR te las responderán por el mismo medio que las pusiste. A menos que lo hayas hecho vía formulario electrónico en cuyo caso te enviarán la respuesta al correo que dejaste allí.

También puede suceder que si, por ejemplo, hiciste el reporte vía telefónica quieras recibirlo vía correo, lo cual debes aclarar al momento de realizar el proceso.

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