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Si tuviste algún inconveniente con la factura, el servicio o la atención al cliente prestada por algún representante, puedes hacer a DIRECTV los reclamos que creas necesarios.
Seguramente no tienes muy claro el procedimiento a seguir a la hora de poner una queja o un reclamo, para que realmente sea escuchado y lo más importante, que te puedan solucionar tu problema.
No te preocupes que a continuación te dejamos una guía que te dirá los pasos a seguir y el dónde poner tus quejas y reclamos, además te hablamos del tiempo en el que deben responder a tu solicitud.
Puedes presentar una PQR (peticiones, quejas o recursos) si lo crees necesario, tienes todo el derecho de hacerlo si no estás de acuerdo con algo que esté sucediendo o crees que se están pasando por alto algunas normas.
No es necesario que contrates algún tipo de asesoría legal para presentar una PQR. Además puedes hacerlo de manera escrita u oral y serán igualmente válidas.
Puedes presentarlas a través de las líneas de atención al cliente de manera telefónica, puedes ir a alguna de las oficinas de atención al usuario o puedes hacerlas a través de la página web y hasta de las redes sociales oficiales de DIRECTV.
Poner tu PQR a través de una línea telefónica o una de las oficinas de DIRECTV es igual de válido que pasarla por escrito, solo debes tener en cuenta que debes informar tu nombre completo y el motivo por el que estás poniendo la PQR.
Si quieres ir directamente a una oficina puedes consultar las más cercanas en la página oficial de DIRECTV. Para llamar a sus líneas de atención puedes comunicarte al 01 8000 917711 en todo el país, en Bogotá puedes llamar al 518 5656, en Cali al 486 0404, puedes encontrar otras líneas habilitadas en la página de DIRECTV.
Te estarás preguntando qué soporte tienes al realizarla por alguno de estos medios, tranquilo, DIRECTV debe darte una constancia de presentación y un Código Único Numérico. Guarda bien este número durante todo el proceso.
La respuesta que te da la empresa también puede ser por medio oral, pero puede que te la envíen en un medio escrito. Esto depende de lo que DIRECTV considere mejor dependiendo del caso.
Si prefieres poner tu PQR de manera escrita tienes varios medios y formas de hacerlo desde un correo electrónico hasta un mensaje por las redes sociales oficiales son igualmente válidos.
Para presentarla puedes escribir un correo a servicioalcliente@directvla.com.co, ir a Mi DIRECTV y dejarla allí directamente, también puedes hacerlo a través de sus redes sociales principales o bien llevar una carta física a alguno de los puntos de atención al cliente.
Debes dejar muy claro tu nombre completo, tu identificación, la dirección de notificación del suscriptor y el porqué de la PQR.
En este caso también se te dará un Código único Numérico que debes guardar muy bien para evitar futuros inconvenientes con tu solicitud.
Después de presentada tu PQR por el medio que sea que lo hayas hecho, hay un tiempo fijo en el que deben darte una respuesta. Normalmente el tiempo máximo es de 15 días hábiles desde que la presentaste.
En algunos caso deben practicarse pruebas para validar que realmente el usuario está en lo cierto, en este caso puede que la respuesta tarde un poco más de los 15 días.
Hay casos también en los que nunca llega una respuesta, en estos se entiende que la respuesta de DIRECTV a la PQR ha sido a favor del usuario. A esto se le llama silencio administrativo positivo y quiere decir que tu petición será resuelta en 72 horas a partir de que finalizó el tiempo de espera. Así que ya tienes todo lo que necesitabas casi resuelto.
En algunos casos, si la decisión no te favorece, puedes presentar tu inconformidad a lo que DIRECTV tiene unos 15 días hábiles más para estudiar nuevamente el caso y responderte.